Kui reageerite kliendi päringule esimese 15 minuti jooksul, suureneb võimalus alustada vestlust enne konkurente. Kiire vastus näitab professionaalsust, hoiab kliendi huvi kõrgel ja aitab kokku leppida järgmise sammu enne, kui klient liigub järgmise köögimööbli tootja juurde.
Miks see köögimööbli tootja jaoks oluline on:
- Klient saadab sageli päringu mitmele ettevõttele korraga.
- Esimene vastaja jätab tavaliselt kõige tugevama esmamulje.
- Kiire vastus suurendab usaldust juba enne hinnapakkumist.
- Vähem päringuid jääb unarusse või ununeb.
- Müügiprotsess algab kiiremini.
- Müügiinimesel on lihtsam kohtumine kokku leppida.
- Automatiseeritud vastused aitavad reageerida ka õhtul ja nädalavahetusel.
Sissejuhatus
Kujutage ette olukorda. Inimene plaanib uut kööki. Ta avab viis veebilehte ja saadab kõigile sama päringu. Esimene ettevõte vastab kümne minuti pärast. Teine kahe tunni pärast. Kolmas järgmisel päeval. Kaks ettevõtet ei vasta üldse.
Millise ettevõtte vastu tekib kliendil kõige suurem usaldus?
Enamasti selle vastu, kes reageeris kiiresti. Mitte sellepärast, et tema köögid oleksid paremad, vaid sellepärast, et klient tundis, et tema päring oli oluline.
Paljud köögimööbli tootjad investeerivad palju raha reklaami ja veebilehte. Samal ajal kaotavad nad suure osa päringutest lihtsalt seetõttu, et vastamine võtab liiga kaua aega.
Selles artiklis vaatame, miks esimese 15 minuti jooksul reageerimine on oluline, kuidas seda päriselt saavutada ning milliseid süsteeme kasutada, et ükski väärtuslik kontakt ei jääks tähelepanuta.
Miks on esimene 15 minutit nii oluline?
Kui inimene saadab päringu, on tema huvi kõige kõrgem just sel hetkel.
Ta vaatab veel pilte, võrdleb ettevõtteid ja räägib võibolla partneriga. Kui te reageerite kiiresti, olete osa sellest otsustusprotsessist.
Kui vastate alles järgmisel päeval, võib klient olla juba kohtumise kokku leppinud mõne konkurendiga.
Näiteks soovib pere tellida uue köögi väärtusega 12000 eurot.
Nad saadavad päringu neljale tootjale.
Üks ettevõte saadab kümne minuti jooksul sõbraliku vastuse ja pakub videokõnet.
Teine saadab automaatse kinnituse, kuid inimene helistab tunni jooksul.
Kolmas vastab järgmisel hommikul.
Neljas ei vasta üldse.
Esimesel kahel ettevõttel on väga suur eelis juba enne hinnapakkumise koostamist.
Eksperdivihje
Kiire vastamine ei tähenda kohe hinnapakkumise tegemist.
Piisab sellest, kui klient saab teada, et tema päring jõudis kohale ja järgmised sammud on selged.
Mida peaks esimese 15 minuti jooksul tegema?
Paljud arvavad, et selle aja jooksul peab valmis olema täielik hinnapakkumine.
See ei ole vajalik.
Eesmärk on alustada suhtlust.
Samm sammult tegevusplaan
Esimene samm
Kinnitage, et päring on kätte saadud.
Teine samm
Tänage klienti huvi eest.
Kolmas samm
Selgitage, mis edasi juhtub.
Näiteks:
“Vaatame teie soovid üle ja võtame teiega ühendust hiljemalt täna.”
Neljas samm
Kui võimalik, küsige üks täpsustav küsimus.
Näiteks:
- Kas tegemist on uue kodu või renoveerimisega?
- Millal soovite kööki paigaldada?
- Kas teil on olemas joonised?
Viies samm
Pakkuge välja järgmine konkreetne tegevus.
Näiteks telefonikõne või kohtumine.
Selline vastus võtab aega vaid paar minutit, kuid loob tugeva esmamulje.
Kuidas saavutada 15 minuti eesmärk ka siis, kui olete töökojas?
Paljud köögimööbli tootjad ei istu terve päeva arvuti taga.
Nad mõõdavad objekte.
Juhivad tootmist.
Paigaldavad mööblit.
Seetõttu ei ole realistlik oodata, et inimene näeb iga uut päringut kohe.
Siin aitab süsteem.
Automatiseeritud töövoog
Veebilehe vorm saadab kohe kinnituse.
Päring liigub automaatselt müügitarkvarasse.
Müügiinimene saab telefoni teavituse.
Kui keegi ei reageeri teatud aja jooksul, saadetakse meeldetuletus.
Selline protsess vähendab unustatud päringute hulka ja aitab reageerida ka kiiretel päevadel.
Levinumad vead
Esimene viga on see, et päringud saabuvad ainult ühele e-posti aadressile.
Teine viga on see, et keegi ei vastuta vastamise eest.
Kolmas viga on see, et nädalavahetusel ei reageeri keegi.
Neljas viga on see, et klient ei saa isegi kinnitust, et tema päring jõudis kohale.
Need probleemid on tavaliselt lihtsasti lahendatavad.
Kiire vastamine ei tähenda pealetükkivat müüki
Paljud ettevõtted kardavad, et liiga kiire vastus jätab pealetükkiva mulje.
Tegelikult on vastupidi.
Inimesed ootavad kiiret teenindust.
Oluline on, et toon oleks rahulik ja abivalmis.
Näiteks ei pea kohe rääkima hinnast.
Parem on keskenduda kliendi olukorrale.
Küsige, mida ta soovib saavutada.
Selgitage, kuidas protsess välja näeb.
Andke kliendile kindlus, et tema projektiga tegeletakse.
See loob usaldust palju rohkem kui pikk müügijutt.
Plussid
- Rohkem alanud vestlusi.
- Suurem usaldus.
- Vähem kaotatud päringuid.
- Kiirem müügitsükkel.
- Parem kliendikogemus.
Miinused
- Vajab läbimõeldud tööprotsessi.
- Automatiseerimine nõuab alguses seadistamist.
- Meeskond peab järgima kokkulepitud vastamise reegleid.
Need miinused on tavaliselt ühekordsed, kuid kasu kestab aastaid.
Korduma kippuvad küsimused
Kui kiiresti peaks köögimööbli tootja tegelikult vastama?
Parim eesmärk on vastata esimese 15 minuti jooksul. Kui see ei ole võimalik, võiks klient vähemalt saada automaatse kinnituse, et päring on kohale jõudnud. See hoiab usaldust ja vähendab võimalust, et klient liigub konkurendi juurde.
Kas automaatvastus on piisav?
Automaatvastus üksi ei ole piisav. See kinnitab küll päringu kättesaamist, kuid inimene ootab ka päris vastust. Parim lahendus on automaatne kinnitus ja sellele järgnev isiklik kontakt võimalikult kiiresti.
Kas õhtul saabunud päringule peab samuti kiiresti vastama?
Jah. Vähemalt automaatne vastus võiks saabuda kohe. Isiklik kontakt võib toimuda järgmisel hommikul, kuid klient peab teadma, et tema päring jõudis kohale ja sellega tegeletakse.
Kas kiire vastamine tähendab, et hinnapakkumine peab kohe valmis olema?
Ei. Esimese 15 minuti eesmärk ei ole hinnapakkumine. Eesmärk on alustada suhtlust, tänada klienti ja leppida kokku järgmine samm.
Mitu päringut jääb tavaliselt vastamata?
See sõltub ettevõttest. Paljud tootjad avastavad alles protsessi mõõtmisel, et osa päringutest kaob e posti, telefoni või sotsiaalmeedia sõnumite vahele. Seetõttu on oluline kasutada ühtset süsteemi.
Kas telefonikõne on parem kui e kiri?
Sageli küll. Kui klient on jätnud telefoninumbri, aitab kiire kõne luua usaldust kiiremini kui pikk kirjavahetus. Samas peab arvestama kliendi eelistustega.
Kuidas mõõta, kas meie vastamise kiirus paraneb?
Mõõtke aega päringu saabumise ja esimese isikliku vastuse vahel. Samuti jälgige, kui palju päringutest jõuab kohtumise või hinnapakkumiseni. Need näitajad annavad hea ülevaate protsessi toimimisest.
Kas väiksel köögimööbli tootjal on samuti vaja automatiseerimist?
Jah. Väike ettevõte võidab sellest isegi rohkem. Kui meeskonnas on ainult paar inimest, aitab automatiseerimine vältida olukordi, kus kiire tööpäeva jooksul jääb mõni väärtuslik päring märkamata.
Kokkuvõte
Kiire reageerimine ei ole lihtsalt hea klienditeenindus. See on oluline osa müügiprotsessist. Kui vastate esimese 15 minuti jooksul, suureneb tõenäosus, et klient jätkab suhtlust just teiega. Selle saavutamiseks ei pea palkama rohkem inimesi. Sageli piisab hästi üles ehitatud protsessist, automaatsetest teadetest ja selgest vastutusest.
Kui soovite, et teie köögimööbli ettevõtte müügilehter töötaks kiiremini ning ükski väärtuslik päring ei jääks tähelepanuta, aitame ehitada süsteemi, mis ühendab veebilehe, kontaktimagnetid, automatiseerimise ja kliendi kontaktide soojas hoidmise üheks tervikuks. Selleks võta meiega ühendust.