Vastamise aja vähendamine poole võrra algab protsessi standardiseerimisest. Kui köögimööbli tootja kasutab valmis vastusemalle, automaatseid teavitusi, CRM süsteemi ja kiiret kontaktide jagamist müügitiimi vahel, võib reageerimisaeg langeda tundidest minutiteni. Kiirem vastamine suurendab oluliselt kohtumiste ja müügivõimaluste arvu.
Miks see köögimööbli tootja jaoks oluline on:
• Esimene vastaja saab sageli ka esimese kohtumise.
• Potentsiaalse kliendi huvi on kõige kõrgem kohe pärast päringu saatmist.
• Aeglane vastamine jätab ebaprofessionaalse mulje.
• Kiirem kontakt kasvatab usaldust enne hinnapakkumise tegemist.
• Väiksem osa päringutest ei jää unarusse.
• Müügimeeskond saab keskenduda kvalifitseeritud klientidele.
• Väheneb sõltuvus üksikutest töötajatest.
• Suureneb päringutest reaalselt sündivate projektide arv.
Sissejuhatus
Paljud köögimööbli tootjad investeerivad tuhandeid eurosid reklaamidesse, SEO-sse ja sotsiaalmeediasse. Päringud tulevad sisse. Telefon heliseb. Kontaktivormid täituvad.
Siis tekib probleem.
Päringule vastatakse alles järgmisel päeval. Mõnikord kahe päeva pärast. Vahel jääb vastamata üldse.
Klient aga ei oota.
Kui inimene otsib uut kööki, saadab ta sageli päringu mitmele ettevõttele korraga. See tähendab, et teie tegelik konkurent ei ole ainult parem hind või ilusam disain. Sageli võidab see ettevõte, kes vastab kiiremini.
Oleme näinud köögimööbli tootjaid, kelle keskmine vastamisaeg oli üle 24 tunni. Samal ajal kaotati märkimisväärne osa potentsiaalsetest projektidest juba enne esimest vestlust.
Hea uudis on see, et vastamise aja vähendamine ei nõua tavaliselt uusi töötajaid. Vajalik on parem süsteem.
Selles artiklis saad teada, kuidas vähendada vastamise aega vähemalt poole võrra ning muuta rohkem päringuid reaalseteks köögiprojektideks.
Kaardista oma tegelik vastamise aeg
Enamik ettevõtteid arvab, et nad vastavad kiiresti.
Tegelikkus on sageli midagi muud.
Vaata viimase 30 päeva jooksul saabunud päringuid ja märgi:
• Millal päring saabus
• Millal klient sai esimese vastuse
• Millal toimus esimene kõne
• Millal saadeti hinnapakkumine
Levinumad vead
• Vastamine ainult siis, kui omanik jõuab
• Kontaktid saabuvad mitmesse erinevasse kanalisse
• Puudub vastutaja
• Päringud jäävad nädalavahetusel seisma
Reaalne näide
Köögimööbli tootja saab päringu kell 14.15.
Müügikonsultant märkab seda järgmisel hommikul kell 09.00.
Vastamise aeg on ligi 19 tundi.
Kui sama ettevõte kasutaks automaatset teavitust telefoni ja e-posti kaudu, võiks vastus jõuda kliendini 30 minuti jooksul.
Juba see vähendaks reageerimisaega rohkem kui 90 protsenti.
Loo valmis vastusemallid
Üks suurimaid ajaraiskajaid on iga vastuse nullist kirjutamine.
Enamik köögimööbli päringuid sisaldab sarnaseid küsimusi:
• Kui pikk on tarneaeg?
• Kas teete mõõdistamist?
• Mis on köögi hinnavahemik?
• Kas paigaldate mööbli?
Valmista ette standardsed vastusemallid.
Samm-sammuline juhend
- Kogu kokku viimase 100 päringu küsimused.
- Leia 10 kõige sagedasemat küsimust.
- Kirjuta neile professionaalsed vastused.
- Salvesta vastused CRM süsteemi või e-posti tarkvarasse.
- Kohanda vastust ainult kliendi detailidega.
Plussid
• Vastad kiiremini
• Kõik kliendid saavad ühtlase kvaliteediga info
• Väheneb vigade arv
Miinused
• Vajab esialgset ettevalmistust
• Vajab regulaarset uuendamist
Praktikas võib ühe vastuse koostamise aeg langeda viielt minutilt ühe minutini.
Kasuta automaatseid järelkontakte
Kõik kliendid ei vasta kohe.
See ei tähenda, et nad ei soovi osta.
Köögimööbli ostuprotsess võib kesta nädalaid või isegi kuid.
Eksperdivihje
Saada automaatselt:
• Kinnituskiri kohe pärast päringu saabumist
• Meeldetuletus 2 päeva pärast
• Kasulik projektinäide 5 päeva pärast
• Uus kontakt 10 päeva pärast
Nii jääb ettevõte kliendi mällu ilma käsitsi tööd tegemata.
Just siin kaotavad paljud köögimööbli tootjad suure hulga müügivõimalusi.
Päring tuleb sisse, kuid järeltegevus puudub.
Lead Rescueris aitame sellised protsessid automatiseerida, et ükski väärtuslik kontakt ei kaoks.
Koonda kõik päringud ühte süsteemi
Kui osa kontakte tuleb Facebookist, osa Instagramist, osa veebivormist ja osa telefoni kaudu, muutub jälgimine keeruliseks.
Mida rohkem kanaleid, seda suurem risk midagi maha magada.
Ideaalne protsess
Päring saabub.
Kontakt liigub automaatselt CRM süsteemi.
Vastutaja saab teavituse.
Klient saab automaatse kinnituse.
Müügikõne planeeritakse.
Kõik toimub ühe süsteemi kaudu.
Levinumad vead
• Exceli tabelid
• Märkmed telefonis
• Eraldi e-postkastid
• Vastutaja puudumine
Kui kõik kontaktid asuvad ühes kohas, väheneb reageerimisaeg automaatselt.
Määra selged vastamise standardid
Kiirus ei teki juhuslikult.
See vajab eesmärki.
Näiteks:
• Kõikidele päringutele vastatakse 30 minuti jooksul tööajal.
• Kõik kontaktid saavad automaatse kinnituse 1 minuti jooksul.
• Kõikidele hinnapakkumise soovidele reageeritakse samal päeval.
Kui standard puudub, kujuneb vastamise aeg iga töötaja harjumuste järgi.
Kui standard on olemas, tekib mõõdetav süsteem.
Korduma kippuvad küsimused
Kui kiiresti peaks köögimööbli tootja päringule vastama?
Ideaalis 15 kuni 30 minuti jooksul tööajal. Mida kiiremini klient esimese kontakti saab, seda suurem on tõenäosus, et ta jääb suhtlema just teie ettevõttega. Mitme pakkuja võrdlemisel annab kiirus sageli märgatava eelise.
Kas automaatvastused jätavad liiga robotliku mulje?
Mitte siis, kui need on hästi kirjutatud. Automaatne kinnitus annab kliendile kohe kindluse, et päring on kohale jõudnud. Hilisem personaalne kontakt täiendab kogemust ning loob usaldust.
Milline kanal toob kõige rohkem aeglaseid vastuseid?
Kõige sagedamini jäävad tähelepanuta sotsiaalmeedia sõnumid. Facebooki ja Instagrami postkastid võivad täituda kiiresti ning ilma süsteemita jäävad mõned kontaktid märkamata.
Kas väiksel köögimööbli tootjal on CRM süsteemi vaja?
Jah. Isegi kui ettevõttes töötab vaid paar inimest. CRM aitab jälgida päringuid, vastamise aega ja müügivõimalusi. See vähendab oluliselt kaotatud kontaktide hulka.
Kui palju võib aeglane vastamine müüki mõjutada?
Mõju võib olla märkimisväärne. Kui klient saadab päringu viiele ettevõttele ja neli vastavad samal päeval, võib järgmisel päeval saadetud vastus jääda juba tähelepanuta.
Kas vastamise kiirus mõjutab kliendi usaldust?
Jah. Kiire reageerimine annab märku, et ettevõte on organiseeritud ja hoolib kliendist. See loob positiivse esmamulje enne hinnast või projektist rääkimist.
Milliseid protsesse tasub kõigepealt automatiseerida?
Alustada tasub päringute vastuvõtmise, automaatsete kinnituskirjade ja järelkontaktidega. Need tegevused annavad tavaliselt kõige kiirema ajavõidu.
Kuidas mõõta, kas vastamise aeg on paranenud?
Võrdle keskmist reageerimisaega enne ja pärast muudatusi. Samuti jälgi kohtumiste arvu, hinnapakkumiste hulka ja müügiks muutunud projektide osakaalu.
Kokkuvõte
Vastamise aja vähendamine ei tähenda rohkem töötunde. See tähendab paremat süsteemi.
Kui kaardistad oma protsessi, kasutad vastusemalle, automatiseerid järelkontaktid ja koondad kõik päringud ühte süsteemi, on võimalik reageerimisaega vähendada poole võrra või isegi rohkem.
Köögimööbli valdkonnas ei võida alati parim pakkumine. Sageli võidab ettevõte, kes reageerib esimesena ja hoiab kontakti järjepidevalt soojana.
Kui soovid rohkem kvalifitseeritud päringuid ning süsteemi, mis aitab neist rohkem projekte võita, võta meiega ühendust.